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Curso Atención Eficaz De Quejas Y Reclamaciones En Banca Y Seguros
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Localización:
Madrid,Madrid (España) |
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Duración:
Comienzo: 02/12/2010 |
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Plazas: |
Consultar |
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Horario:
No disponible |
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Nº Horas:
consultar |
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Titulación:
consultar |
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Objetivos: |
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-Conocer cómo tratar las quejas y reclamaciones en el sector financiero y asegurador para garantizar la fidelización y satisfacción del cliente.
-Entrenar en técnicas asertivas de comunicación, habilidades de negociación y reducción de conflictos.
-Comprender la importancia de lograr acuerdos con los clientes internos y externos en Bancos y Cajas de Ahorros.
-Contribuir a la fidelización y satisfacción del cliente de entidades financieras y aseguradoras.
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Metodología: |
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La metodología presencial utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la transferencia de los conocimientos y técnicas aprendidas en el desempeño profesional diario.
Durante nuestras jornadas formativas se desarrollan actividades y casos prácticos, así como el análisis de ejemplos reales y sus resultados.
Se combinan diferentes métodos didácticos activos para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y el aprendizaje.
FORMACIÓN IN-COMPANY
Para bonificar su Formación In Company a través de la Fundación Tripartita, cuente con nosotros, realizamos la gestión sin ningún tipo de coste para su empresa.
Si desea este curso diseñado a su medida, no dude en solicitarnos una propuesta de Formación In Company. Para cualquier otro curso que integre su Plan de Formación, consulte nuestro Catálogo (disponible en: www.globalestrategias.es), adaptamos nuestros cursos a sus demandas específicas.
Para más información, puede ponerse en contacto con el Departamento de Formación In Company en el 902 22 50 90.
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Programa: |
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1. ENCANTAR AL CLIENTE.
El “Clienting” como estrategia competitiva.
¿Qué esperan nuestros clientes de una entidad financiera/ aseguradora?
La quinta “P” del Marketing.
¿Qué vendemos? ¿Qué quieren nuestros consumidores?
Las tres dimensiones del servicio al cliente.
La “servucción”.
Marketing Relacional. La estrategia CRM.
2. ACTUACIÓN EN EL CONTACTO TELEFÓNICO, ESCRITO Y PERSONAL.
Cómo desarrollar el hábito de la escucha activa.
Una habilidad olvidada, ¿por qué no escuchamos?
Eliminar las barreras emocionales, personalizar las actuaciones.
Eliminar las “leyendas negras” implantadas en las sociedades.
Cómo leer con las “gafas” del cliente.
Uso del lenguaje, ¿cómo lo digo?
Preguntas inteligentes para la detección de necesidades.
Prácticas para potenciar niveles de proactividad.
Técnicas asertivas de comunicación.
Técnicas de autocontrol.
3. ¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
Gestionar la “voz” del cliente.
El “serviciómetro”.
Una queja = Un favor.
Herramientas para reducir conflictos.
Técnicas de negociación por principios.
Establecer acuerdos: Yo Gano - Tú Ganas.
4. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS EN ORGANIZACIONES FINANCIERAS/ASEGURADORAS.
Proceso de gestión de quejas. Normativa de Calidad.
Reglamento para la defensa del cliente.
Principios básicos de orientación.
Planificación, diseño y operativa del tratamiento de quejas.
Descripción del proceso.
Ejemplos de Formularios de quejas y reclamaciones.
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Requisitos de acceso: |
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Personal de empresas financieras y aseguradoras de los departamentos de: Atención al Cliente. Quejas y Reclamaciones. Cajeros y Atención al público. Gestión de Siniestros. Servicio Post-Venta. Defensor del Cliente/Asegurado. Información / Recepción. Administración.
También disponible para personal de sus Delegaciones Internacionales.
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Observaciones: |
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Madrid: 1 y 2 de Diciembre de 2010.
-horario: 1ª Jornada: De 10.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 h.
1er inscrito: 710€ + 18% de IVA
Consulte nuestros descuentos especiales para dos o más inscripciones de la misma empresa.
Este curso cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 182€ por alumno. Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos!
Información útil en caso de Bonificación por la Fundación Tripartita:
Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 14 horas formativas. |
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Importante: Todos los formularios de este sitio web recogen datos con los siguientes fines: Finalidades: Responder a sus solicitudes y remitirle información comercial de nuestros productos y servicios por distintos medios de comunicación. Legitimación: Consentimiento del interesado. Destinatarios: En el caso de convertirse en alumnos a entidades financieras, organismos públicos/privados relacionados con la formación y otras entidades necesarias para la ejecución del servicio. Derechos: Puede retirar su consentimiento en cualquier momento, así como acceder, rectificar, suprimir sus datos y demás derechos solicitando la baja del servicio conforme a lo establecido en la Política de Privacidad de Datos
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