| |
 |
| |
 |
Nº Horas: |
80
|
|
|
| |
|
Titulación: |
consultar |
|
| |
|
Bolsa de Trabajo: |
Este curso no tiene bolsa de trabajo |
|
| |
|
Pyme: |
No
|
|
| |
|
Convocatoria: |
Abierta
|
|
| |
|
Colectivo: |
consultar
|
|
| |
|
Documentación Necesaria: |
consultar
|
|
| |
|
Salida Laboral: |
| |
|
consultar |
|
| |
|
Objetivos: |
| |
|
-Asimilar técnicas, herramientas, metodologías y conceptos, del ámbito del marketing
-Ayudar a mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente en la empresa, de manera que logremos establecer un nivel de calidad continuo y adaptado a las nuevas tendencias que impone el mercado y el cliente del siglo XXI.
|
|
| |
|
Metodología: |
| |
|
consultar |
|
| |
|
Programa: |
| |
|
UNIDAD DIDÁCTICA I
El Mix del Marketing
TEMA 1.1 Introducción al Concepto de Marketing
TEMA 1.2 Variables del Marketing
TEMA 1.3 Otras Variables y Determinantes del Marketing
TEMA 1.4 Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix
TEMA 1.5 Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)
UNIDAD DIDÁCTICA II
El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing
TEMA 2.1 Introducción al Concepto de Servicio
TEMA 2.2 Tipos de Servicio
TEMA 2.3 Características de los Servicio. Diferencias entre Producto y Servicio
TEMA 2.4 El Servicio y la Atención al Cliente
TEMA 2.5 Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente
TEMA 2.6 Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes
UNIDAD DIDÁCTICA III
El Cuidado de los Clientes Existentes
TEMA 3.1 Valor y Satisfacción de los Clientes
TEMA 3.2 Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes
TEMA 3.3 Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
TEMA 3.4 Creación de Vínculos con los Clientes
TEMA 3.5 Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
TEMA 3.6 El Marketing Experiencial
UNIDAD DIDÁCTICA IV
Formas del Servicio al Cliente
TEMA 4.1 Introducción
TEMA 4.2 Formas del Servicio al Cliente (I)
TEMA 4.3 Formas del Servicio al Cliente (II)
TEMA 4.4 Formas del Servicio al Cliente (III)
TEMA 4.5 Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y
TEMA 4.6 Metodología
TEMA 4.7 El Servicio Postventa
UNIDAD DIDÁCTICA V
Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la Segmentación
TEMA 5.1 Introducción
TEMA 5.2 La Satisfacción de las Necesidades del Cliente
TEMA 5.3 Las Necesidades de los Clientes
TEMA 5.4 Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
TEMA 5.5 Tipos de Clientes
TEMA 5.6 Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
TEMA 5.7 La Prueba del Ácido para un Segmento
TEMA 5.8 El Paso Siguiente: Marketing One to One
TEMA 5.9 El Database Marketing. Estructura y Requisitos
TEMA 5.10 CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
TEMA 5.11 Carterización de Clientes
TEMA 5.12 Captación de Nuevos Clientes. Fases
UNIDAD DIDÁCTICA VI
El Cliente y la Calidad del Servicio
TEMA 6.1 Introducción al Concepto de Calidad
TEMA 6.2 Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
TEMA 6.3 Concepto de Calidad
TEMA 6.4 Principios Básicos de la Calidad
TEMA 6.5 Las Normas ISO 9000:2000
TEMA 6.6 Medición, Análisis y Mejora
TEMA 6.7 Mantener el Enfoque del Cliente
UNIDAD DIDÁCTICA VII
Programa Básico y Documentación para la Mejora de la Calidad
TEMA 7.1 Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad
TEMA 7.2 TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
TEMA 7.3 Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad
TEMA 7.4 Certificación y Acreditación
UNIDAD DIDÁCTICA VIII
Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y
TEMA 8.1 Atención al Cliente
TEMA 8. El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes
TEMA 8. Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan
TEMA 8. Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?
TEMA 8. Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
TEMA 8. Selección de Personal
TEMA 8. Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación
TEMA 8. La Motivación del Personal
UNIDAD DIDÁCTICA IX
Planificación de Acciones de Mejora Continua de Calidad
TEMA 9.1 La Planificación Estratégica
TEMA 9.2 Proceso de Mejora Continua o PHVA
TEMA 9.3 Círculos de Calidad (I)
TEMA 9.4 Círculos de Calidad (II)
TEMA 9.5 El Kaizen (I)
TEMA 9.6 El Kaizen (II)
TEMA 9.7 El Kaizen (III)
UNIDAD DIDÁCTICA X
Introducción al Benchmarking
TEMA 10.1 Historia y Concepto de Benchmarking
TEMA 10.2 Categorías del Benchmarking
TEMA 10.3 El Proceso Básico del Benchmarking
TEMA 10.4 Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
TEMA 10.5 Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
TEMA 10.6 Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
TEMA 10.7 Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
TEMA 10.8 Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking
TEMA 10.9 Benchmarking para Sentirse Bien
|
|
| |
|
Requisitos de acceso: |
| |
|
- Estar dado de alta en la Seguridad Social en el momento de inicio del curso
- Ser residente en España.
- Trabajar en la Comunidad Autónoma de Cataluña.
- Trabajadores de empresas: Cooperativas, Sociedades Anónimas Laborales (S.A.L.), Sociedades Limitadas Laborales (S.L.L.) o Mutualidades
Para hacer efectiva la preinscripción, hay que cumplimentar el formulario (paso 1 y 2) que verás pinchando en el botón: "Inscripción en el curso"
|
|
| |
|
Observaciones: |
| |
|
consultar |
| |
|
|
|
|
