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Nº Horas: |
30
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Titulación: |
consultar |
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Bolsa de Trabajo: |
Este curso no tiene bolsa de trabajo |
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Salida Laboral: |
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Objetivos: |
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Objetivo General
Aprender las técnicas y procedimientos de actuación a realizar ante la aparición de quejas y reclamaciones, permitiéndole mantener satisfechos a sus clientes.
Objetivos Específicos
• Conocer los mejores métodos para atender de forma eficiente las quejas y reclamaciones de los clientes, internos y externos.
• Conocer la filosofía del Marketing Relacional y del Marketing Interno y su importancia para reforzar el vínculo con los clientes.
• Potenciar la imagen de su empresa y fidelizar a sus clientes aumentando su confianza. |
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Metodología: |
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Programa: |
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1. Auditoría de atención y servicio al cliente: una clave para fidelizar.
• Niveles de exigencia actuales y chequeo de salud empresarial.
• Razones de la pérdidad de clientes.
• Los 10 criterios de calidad.
• Marketing relacional y Marketing Interno.
• Atención reactiva o atención proactiva.
2. Uso eficiente de la comunicación para la gestión de las reclamaciones.
• Elementos esenciales del proceso de comunicación con el cliente.
• Tratamiento de las reclamaciones, telefónica, presencial y por escrito. Modelos de respuestas breves, asertivas y eficaces.
3. Soluciones inteligentes para actuar en momentos de crisis o ante los clientes difíciles - gestión emocional de las quejas y reclamaciones.
• ¿Cuál es mi estilo: asertivo-sumisoagresivo?
• Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol.
• Punto de vista del cliente: frustración y expectativas. Escuchar sus razones.
• Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas.
4. El arte de negociar.
• Negociación por Principios.
5. Procedimiento estándar para gestionar las quejas y reclamaciones. Gestión operativa de quejas y reclamaciones.
• La gestión en el marco de la Calidad Total.
• Fidelización del cliente: Cliente ganado versus cliente perdido. |
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Requisitos de acceso: |
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Dirigido a:
Personal de los departamentos de: Quejas y Reclamaciones. Atención al Cliente. Venta al Público. Servicio Post-Venta. Comercial. Información / Recepción. Administración. |
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Observaciones: |
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Lo más destacado:
Técnicas y procedimientos de actuación por teléfono, por escrito y en persona que le permitirán mantener satisfechos a sus clientes.
Nuestros expertos:
Consultores especializados en formación empresarial expertos en Atención de Quejas y Reclamaciones.
3ª convocatoria:
22 de septiembre de 2009
425 € + IVA |
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