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Nº Horas:
300 |
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Titulación:
MASTER-Responsable Calidad Norma ISO 9001:2000 en Residencias de Mayores |
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Salida Laboral: |
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Responsable De Calidad En Residencias Para Mayores
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Objetivos: |
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Conviertete En Un Experto En Implantar, Gestionar Las Residencias De Mayores Con Calidad y Revisar, Mejorar Un Sistema De Gestion De La Calidad En Residencias De La 3ª Edad
dirigido A: Personas Interesadas En Especializarse Como Responsables De Calidad En Residencias De Mayores |
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Metodología: |
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On Line - a Distancia Por Internet |
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Programa: |
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1) El concepto de Calidad en el sector socio sanitario. Modelos de calidad
Requisitos generales Requisitos de documentacióno Responsabilidad de la Direccióno Compromiso de la direccióno Enfoque al clienteo Política de Calidado Planificacióno Responsabilidad, autoridad y comunicación.o Revisión por la dirección
Gestión de Recursos. * Suministro de recursos* Recursos humanos* Instalaciones* Ambiente de trabajo
Realización del Producto. * Planificación de la realización del producto* Procesos relacionados con los clientes* Diseño y/o desarrollo* Compras* Producción y prestación del servicio* Control de los dispositivos de medición y seguimiento
Medición, Análisis y Mejora. * Generalidades.* Seguimiento y medición.* Control del producto no conforme.* Análisis de datos.* Mejora.
3) El Responsable de la calidad: dirección y liderazgo de equipos de trabajo
PROPOSITO, OBJETIVOS, PAUTAS DE ACCIÓN DE LOS EQUIPOS EFICACES
CÓMO FORMAR UN EQUIPO EFICAZ
DIRIGIR Y LIDERAR UN EQUIPO EFICAZ
LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO EFICAZ
DINAMICA DE LOS EQUIPOS
DIRIGIR REUNIONES EXITOSAS
ADMINISTRAR LOS COMPORTAMIENTOS DIFICILES
TECNICAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
DESARROLLO PERSONAL
ADMINISTRACIÓN DEL ESTRÉS
OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO DEL TRABAJO EN EQUIPO.
4) SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS RESIDENCIAS DE MAYORES
Las Normas UNE 158001, UNE 158002, UNE 158003, UNE 158004 y UNE 158005 sobre gestión de servicios en las residencias de mayores
Los procesos en una residencia para la tercera edad
Los clientes en una residencia para la tercera edad
Planificar la implantación de un sistema de gestión de la calidad
Técnicas para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en una residencia para la tercera edad
Casos prácticos
5) La atención al cliente en los servicios sociosanitarios y residencias de mayores
Características del servicioImportancia del clienteExpectativas del clienteSuperación de las expectativasEl comportamiento heroico
El servicio al clienteel producto-servicio de las residencias de mayoreslos documentos que definen la calidad y la satisfacción del cliente
EL CONTACTO PERSONAL
La actitud de los profesionales y empleados El aspecto exteriorSeñas de identificaciónAspecto del entornoForma de expresiónLa comunicaciónEl leguaje técnicoLenguaje gestualLa honradezDistribución del tiempoAspectos de organizaciónAtención telefónicaAtención a las reclamaciones
6) El modelo EFQM
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA.
INCORPORACIONES EN LA REVISIÓN DEL MODELO.
CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MODELO EFQM.
1 a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes que actúan como modelo dereferencia dentro de una cultura de Excelencia.1 b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejoracontinua del sistema de gestión de la organización1 c. Implicación de los líderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad1 d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de loslíderes
CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGIA
2 a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interésson el fundamento de la política y estrategia.2 b La información procedente de las actividades relacionadas con la medicióndel rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento dela política y estrategia2 c. Desarrollo, revision y actualizacion de la politica y estrategia2 d. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesosclave2 e. Comunicación e implantación de la política y estrategia.
CRITERIO 3: PERSONAS3 a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos3 b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidadde las personas de la organización.3 c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas dela organización.3 d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización3 e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de laorganización.
CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS.4 a. Gestión de las alianzas externas4 b. Gestión de los recursos económicos y financieros.4 c. Gestión de los edificios, equipos y materiales4 d Gestión de la tecnologia4 e. Gestión de la información y del conocimiento
CRITERIO 5: PROCESOS.5 a Diseño y gestión sistemática de los procesos5 b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante lainnovacion, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés,generando cada vez mayor valor5 c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en lasnecesidades y expectativas de los clientes5 d. Producción, distribución y servicio de atención de los productos yservicios5 e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES.6 a. Medidas de percepción.La imagen general:Productos y servicios:Ventas y servicio posventa:6 b. Indicadores de rendimientoProductos y servicios:Ventas y servicio posventa:Fidelidad
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS.7 a. Medidas de percepciónMotivación:Satisfacción:7 b. Indicadores de rendimientoLogros:Motivación e implicación:Satisfacción:Servicios que a organización proporciona a las personos que la integran
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD8 a. Medidas de percepciónSus actividades como miembro responsable de la sociedad:Implicación en las comunidades donde opera:provocados por susactividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos:Información sobre sus actividades para contribuir a la preservación y al mantenimiento delos recursos:8 b. Indicadores de rendimiento
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE9 a. Resultados Clave del Rendimiento de la OrganizaciónResultados económicos y financieros, incluyendo:??Resultados no económicos, incluyendo:9 b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.4. LA AUTOEVALUACIÓN.5. EL ESQUEMA REDER.6. ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA APLICACIÓN DELESQUEMA REDER.6.1. EL ELEMENTO 'ENFOQUE'.6.2. EL ELEMENTO 'DESPLIEGUE'.6.3. LOS ELEMENTOS 'EVALUACIÓN Y REVISIÓN'.6.4. EL ELEMENTO 'RESULTADOS'.7. INSTRUMENTOS DE APOYO PARA EVALUAR Y PUNTUAR.MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER
7) La gestión por procesos en las residencias de mayores
Definición y Tipos de Procesos
Evolución de la gestión por procesosLos procesos según ISO y según el modelo EFQMConceptos generales y definiciones sobre gestión por procesosRelación entre procesos y la estructura de las organizaciones
12 Conceptos de Gestión por Procesos.
Evolución de la Gestión por Procesos
Identificación de procesosIdentificación de procesosInventario de procesosClasificación de los procesosMapa de procesosSelección de procesos
Diseño y documentación de Procesos
Propietario del procesos,Límites (inicio, fin, entradas, salidas,)Medios y recursosMétodos, actividades, tareasRepresentación gráfica de procesos (diagrama de bloques, diagrama de flujo, matrices)Funciones y responsabilidadesControles, indicadores y otras informaciones
Mejora de procesos
Análisis de procesosDiagnóstico del procesoSelección de la soluciónEstrategias de mejoraSoluciones alternativasAnálisis de riesgosSoluciones. Diseño y desarrollo de las solucionesImplantación de las soluciones. Ejecución y seguimiento.
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Requisitos de acceso: |
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Estudios universitarios, o equivalente o Experiencia laboral. |
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Observaciones: |
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Al finalizar el curso y siempre que se hayan superado el mínimo de competencias y habilidades exigidos, los participantes obtienen el DIPLOMA QualityOffice10.
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